Bayangkan kamu sedang berada di sebuah toko pakaian. Setelah mencoba sebuah jaket di fitting room, tiba-tiba cermin di depanmu menampilkan rekomendasi celana yang cocok dengan jaket tersebut. Rekomendasi itu bahkan disesuaikan dengan riwayat pembelianmu di aplikasi toko yang sama.

Atau bayangkan kamu sedang berada di bandara. Saat melewati area pemeriksaan keamanan, layar informasi tidak hanya menampilkan informasi umum, tetapi juga menyesuaikan kontennya berdasarkan waktu tunggu antrean yang sedang terjadi secara real-time.

Kedengarannya seperti teknologi masa depan? Sebenarnya, pengalaman seperti ini sudah mulai digunakan saat ini.

Konsep tersebut dikenal sebagai phygital, yaitu ketika pengalaman di dunia fisik dan digital mulai terhubung dan terasa seperti satu kesatuan.

Apa Itu Phygital?

Phygital merupakan gabungan dari kata physical dan digital. Istilah ini digunakan untuk menggambarkan pengalaman ketika batas antara dunia fisik dan digital semakin tidak terasa.

Phygital bukan sekadar bisnis yang memiliki toko fisik sekaligus website atau aplikasi. Lebih dari itu, berbagai channel tersebut saling terhubung sehingga pengguna dapat berpindah dari satu pengalaman ke pengalaman lainnya tanpa merasa terputus.

Konsep ini sebenarnya bukan hal baru dalam dunia bisnis dan marketing. Namun, jika dilihat dari sisi Sistem Informasi, phygital menjadi jauh lebih menarik. Di balik pengalaman yang terlihat sederhana bagi pengguna, terdapat berbagai sistem yang bekerja untuk menghubungkan dunia fisik dan digital.

Sistem Informasi sebagai Tulang Punggung Phygital

Ketika membicarakan phygital, orang mungkin langsung membayangkan teknologi seperti smart mirror, kiosk self-service, atau QR code. Padahal, teknologi yang terlihat tersebut hanyalah bagian dari keseluruhan sistem.

Di belakangnya terdapat infrastruktur Sistem Informasi yang memastikan semua perangkat, aplikasi, dan data dapat saling terhubung.

Agar pengalaman fisik dan digital dapat terasa menyatu, setidaknya ada tiga fondasi penting yang perlu diperhatikan.

Pertama, integrasi sistem lintas channel. Bayangkan seorang pelanggan memesan produk melalui aplikasi, mengambilnya di toko, lalu melakukan pengembalian melalui website. Agar proses tersebut berjalan lancar, sistem kasir, e-commerce, inventori, dan aplikasi pelanggan harus dapat saling bertukar data secara real-time. Setiap sistem harus mengetahui apa yang sedang terjadi di channel lainnya. Integrasi inilah yang menjadi salah satu bagian penting sekaligus tantangan terbesar dalam membangun pengalaman phygital.

Kedua, data pelanggan yang terpusat dan dapat diperbarui secara real-time. Agar pengalaman di toko fisik dapat terasa personal seperti pengalaman ketika menggunakan aplikasi, informasi pelanggan harus tersedia di berbagai tempat interaksi. Data seperti profil pelanggan, riwayat pembelian, status antrean, hingga preferensi produk perlu dapat diakses ketika dibutuhkan. Dalam dunia Sistem Informasi, konsep ini dikenal sebagai unified customer data platform, yaitu sistem yang menjadi sumber utama informasi mengenai pelanggan dan interaksinya dengan bisnis.

Ketiga, IoT sebagai penghubung dunia fisik dan digital. Banyak penerapan phygital menggunakan perangkat fisik yang dapat terhubung dengan sistem digital. Contohnya adalah sensor pada rak toko yang dapat mendeteksi stok secara otomatis, RFID yang digunakan untuk melacak pergerakan produk, hingga perangkat wearable yang mengirimkan data kesehatan ke sistem digital. Data yang dikumpulkan oleh perangkat tersebut kemudian perlu diproses dan diintegrasikan agar dapat memberikan informasi yang berguna.

Contoh Phygital yang Didukung Sistem Informasi

Di dunia ritel, salah satu contoh penerapan phygital dapat ditemukan dalam sistem logistik modern.

Ketika sebuah paket bergerak melalui conveyor belt di gudang, scanner dapat membaca barcode atau label secara otomatis dan mengirimkan informasinya secara real-time ke sistem pusat. Bahkan ketika bentuk barang tidak beraturan atau labelnya sulit dibaca, teknologi tersebut dapat membantu proses identifikasi.

Data yang terkumpul kemudian dapat digunakan untuk melakukan analisis, mengoptimalkan stok, dan mempercepat proses pemenuhan pesanan. Hasilnya, perjalanan sebuah produk dapat dipantau dari gudang hingga sampai ke tangan pelanggan, baik pelanggan yang melakukan pembelian secara online maupun langsung di toko.

Di sektor kesehatan, penerapannya juga terlihat dalam bentuk yang berbeda. Pasien dapat melakukan konsultasi secara virtual, memantau kondisi kesehatan melalui perangkat wearable, kemudian datang ke klinik dengan data kesehatan yang sudah tersedia bagi dokter. Agar pengalaman tersebut berjalan dengan baik, sistem rekam medis elektronik, platform telemedicine, dan perangkat monitoring harus dapat saling terhubung.

Tantangan Sistem Informasi di Balik Phygital

Membangun pengalaman phygital yang terasa sederhana bagi pengguna sebenarnya bukan pekerjaan yang mudah. Di baliknya terdapat berbagai tantangan yang harus diperhatikan.

Pertama adalah konsistensi data. Data pelanggan biasanya tersebar di berbagai sistem, mulai dari sistem kasir, aplikasi mobile, platform online, hingga CRM. Menjaga agar seluruh data tersebut tetap sinkron dan akurat secara real-time menjadi tantangan tersendiri. Kesalahan kecil dalam data dapat langsung memengaruhi pengalaman pelanggan.

Kedua adalah keamanan dan privasi data. Semakin banyak interaksi yang digunakan, semakin banyak pula data pelanggan yang dikumpulkan. Karena itu, perusahaan perlu memastikan bahwa data tersebut disimpan dan digunakan dengan aman, terutama ketika kebutuhan terhadap perlindungan privasi semakin meningkat.

Ketiga adalah kompleksitas integrasi. Banyak organisasi sudah menggunakan berbagai sistem yang dibangun pada waktu dan teknologi yang berbeda. Menghubungkan semuanya menjadi satu ekosistem phygital tidak cukup hanya dengan membeli teknologi baru. Dibutuhkan perencanaan arsitektur sistem yang baik agar seluruh sistem dapat bekerja bersama.

Phygital menunjukkan bahwa teknologi yang canggih saja belum cukup untuk menciptakan pengalaman digital yang baik. Yang tidak kalah penting adalah bagaimana berbagai sistem dapat saling terhubung, berbagi data, dan bekerja bersama untuk mencapai satu tujuan, yaitu memberikan pengalaman yang mudah dan nyaman bagi pengguna.

Di sinilah Sistem Informasi memiliki peran penting. Bukan hanya tentang membangun sebuah sistem, tetapi juga memahami kebutuhan bisnis, mengatur aliran data, merancang integrasi antar sistem, serta memastikan teknologi yang digunakan benar-benar memberikan manfaat bagi penggunanya.

Pada akhirnya, phygital menunjukkan bahwa dunia fisik dan digital tidak lagi harus berjalan secara terpisah. Ketika keduanya dapat terhubung dengan baik, teknologi tidak hanya menjadi sesuatu yang digunakan, tetapi menjadi bagian dari pengalaman pengguna sehari-hari.